Call – центр

  История  

  Деятельность  

  Продукция  

  Сертификаты  

  Соцсфера  

  Достижения  

  Контакты  

Call – центр (на базе Автоматизированного междугороднего коммутатора "ОРЕЛЬ")

Call - центр представляет собой программно-аппаратный комплекс, основанный на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения телефонных звонков в интересах управления бизнес процессами.

Call - центр включает в себя:

  • модуль сопряжения и коммутации МСК, обеспечивающий взаимодействие с телефонной сетью общего пользования;
  • сервер баз данных и программ Call - центра;
  • компьютеризированные рабочие места, объединенные в локально-вычислительную сеть (ЛВС) совместно с сервером и модулем МСК.

Call - центр обеспечивает:

  • автоматизацию процесса приема и обработки запросов, взаимодействие телефонных и информационных ресурсов предприятия;
  • повышение эффективности внутреннего информационного обмена на предприятии;
  • уменьшение затрат на внутрифирменные телекоммуникации;
  • единую среду передачи (все сообщения факс, электронные письма, голосовые сообщения и т. д. обрабатываются единообразно, что приводит к экономии времени агентов и людей, звонящих через Call - центр);
  • новую модель общения между производителями товаров-услуг и их потребителями.

Реализацию функций Call - центра обеспечивает программное обеспечение, базы данных, система автоматической маршрутизации звонков и агенты-операторы центра.

Задачи, решаемые Call - центром:

  • идентификация обратившегося с запросом клиента;
  • определение цели поступившего запроса (либо автоматически, либо с помощью прямого вопроса);
  • диалог с клиентом, выдача подсказок, вывод на требуемую информацию;
  • выдача автоответчиком стандартной информации в заранее записанной или синтезированной речевой форме по факсу или по электронной почте;
  • автоматический вывод данных о клиенте на монитор агента (имя клиента, последние сделки, операции);
  • сопряжение с Internet (Webserver, VerBrowser, E-mail);
  • голосовая почта;
  • передача и прием факсимильных и e-mail-сообщений, обработка сообщений;
  • автоматический дозвон;
  • обращение к базе данных Call - центра.

База данных Call-центра состоит из:

  • базы данных клиентов;
  • предметной базы данных с параметрами организации, на которую работает Call – центр (банковские счета клиентов, проводки, каталоги, состояние склада и т.д.);
  • операционной базы, где хранятся алгоритмы управления с маршрутизацией запросов;
  • статистической и агентской базы данных Call-центра.